Customer Service: 5 Tips Efektif Menghadapi Review Negatif

5-tips-for-dealing-negative-reviews

Hal ini pasti sering kita alami—kita sudah bekerja keras dan melakukan yang terbaik, namun ternyata ada gangguan di divisi lain yang berkaitan, atau konsumen yang tiba-tiba mengamuk karena pelayanan kita, hingga akhirnya mereka memberikan review negatif tentang brandmu. Ini pasti sangat menyedihkan! Kamu memang tidak bisa membuat semua orang selalu puas dan bahagia, tapi kamu bisa mengubah review negatif itu menjadi pengalaman customer service yang positif bagi konsumen, dan itu semua bergantung pada bagaimana kamu mengendalikan situasi:

  1. Tarik Nafas Panjang dan Jangan Balas dengan Komentar Negatif

Konsumen yang sedang tidak baik moodnya harus dihadapi dengan penuh siasat. Jika kamu merasa tersinggung dan langsung membalas komentar mereka dengan kata-kata yang buruk juga, hal itu justru memperkeruh suasana dan menyebabkan masalah akan semakin melebar (mereka akan membagikan pengalaman ini ke media sosial dan bisa dilihat oleh orang di seluruh dunia).  Jadi sebelum kamu benar-benar merespon review negatif tersebut, tenangkan dirimu beberapa menit dan pikirkan hal ini baik-baik. Anggaplah ini sebagai tantangan untuk bisa lebih sukses dan tahan banting.

  1. Merespon Secepat Mungkin

Berhadapan dengan review negatif membutuhkan pemikiran dan aksi yang cepat. Jangan biarkan hingga berhari-hari, dan apapun yang kamu lakukan, jangan mengabaikannya! Setelah kamu melakukan poin satu dengan menenangkan diri,  segera cari jalan keluar dan beri simpati atas apa yang dialami konsumen. Biarkan mereka tahu bahwa kamu ada di sana untuk membantu mereka.

  1. Jangan Buat Alasan

Meskipun alasan dibalik kekecewaan yang dialami konsumen bukanlah kesalahanmu, jangan membuat alasan atau mencoba membela diri, namun tak perlu menjelaskan juga. Hal ini hanya akan membuat mereka lebih sakit hati dan meninggalkan kesan negatif dari konsumen lainnya yang melihat.

  1. Buat Suasana Menjadi Lebih Baik

Bersikaplah tulus dan tawarkan berbagai solusi untuk memperbaiki situasi ketidaknyamanan yang dialami konsumen. Ketika kamu aktif menangani masalah ini dan mencoba memperbaikinya, kamu menunjukkan rasa tanggung jawab terhadap customer service. Berani mengambil keputusan dan berjuang menyelesaikan masalah ini akan mengubah review negatif menjadi positif melihat hal ini.

  1. Meminta Review Positif

Kamu pasti juga memiliki pelanggan setia yang selalu puas dengan pelayananmu. Ini bisa menjadi senjata ampuh untuk menghadapi review yang negatif. Jangan malu untuk meminta mereka menuliskan pengalaman positif dengan brandmu, minta mereka tuliskan alasan mereka selalu kembali berbelanja di tokomu, misalnya. Hal ini sangat penting karena online review menjadi sumber terpercaya bagi calon konsumen yang akan memutuskan pembelian. Selain itu, mesin pencari Google juga menampilkan online review ketika mereka menentukan ranking urutan di tampilan hasil pencarian. Jadi jika review positifmu semakin banyak, kamu akan mendapatkan ranking yang lebih tinggi dan bisa muncul di bagian teratas.

Tak ada lagi alasan untuk bersedih karena masalah ini. Jadikan hal ini sebagai tantangan bagimu untuk mengubahnya menjadi positif. Tunjukkan pada konsumen bahwa kamu peduli, bertanggung jawab dan awesome!  Nantikan tips customer service lainnya di halaman ini ya! Good luck.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *